تُعد سياسة حماية المشتري ("سياسة الحماية") جزءًا من منصة رواج وشروط الخدمة، وتطبق على جميع عمليات الشراء التي تُستكمل وتُسدد عبر منصة رواج.
تحدد هذه السياسة الحالات التي قد يحق فيها للمشتري استرداد المبلغ عند حدوث عدم استلام، أو تضليل، أو احتيال، كما توضح آلية تصعيد النزاعات.
في حال وجود تعارض بين هذه السياسة وشروط الخدمة، تكون سياسة حماية المشتري هي السائدة فيما يتعلق بمسائل الحماية.
الأهلية
يجوز لك تقديم مطالبة بموجب هذه السياسة إذا:
تمت عملية الشراء بالكامل عبر منصة رواج وباستخدام طريقة دفع معتمدة.
كان الطلب ضمن فترة المطالبة:
في حالة عدم التسليم: خلال 7 أيام من آخر موعد تقديري للتسليم.
في حالة العناصر المضللة/الاحتيالية: خلال 7 أيام من تاريخ التسليم.
حاولت حل المشكلة مع البائع عبر نظام رسائل رواج، مع منح البائع مهلة لا تقل عن 48 ساعة للرد.
يمكنك تقديم الأدلة الداعمة وفقًا لما هو مذكور في القسم السادس.
قد يؤدي عدم تقديم الأدلة المطلوبة إلى إبطال المطالبة.
الحالات المشمولة
يجوز قبول المطالبة إذا استوفت شروط الأهلية وكانت ضمن إحدى الفئات التالية:
أ. عدم الاستلام (Non-Delivery)
لم يتم استلام السلعة، ولا يستطيع البائع تقديم دليل صالح على التسليم للعنوان المذكور في الطلب.
ب. السلعة مخالفة للوصف (Significantly Not as Described)
تشمل الحالات التي تكون فيها السلعة:
مختلفة تمامًا عن المعلن.
معروضة كأصلية لكنها مقلدة.
تفتقد أجزاء أو ميزات جوهرية غير مذكورة في الوصف.
تالفة بشكل يجعلها غير صالحة للاستخدام عند الاستلام.
ج. احتيال أو تضليل (Fraud or Misrepresentation)
مثل استخدام أوصاف كاذبة، أو معلومات تتبع مزيفة، أو عرض منتجات غير موجودة لدى البائع.
الاستثناءات
لا تنطبق حماية المشتري إذا:
كانت السلعة مطابقة للوصف ولكنك غيرت رأيك.
كانت السلعة مطابقة للوصف ولكنها لم تستوفِ توقعاتك الشخصية.
تعرضت السلعة للتلف بعد استلامها.
كشف البائع عن العيوب قبل الشراء.
كانت المعاملة تشمل:
منتجات رقمية أو خدمات
عقارات أو مركبات
سلع لم تُدفع عبر منصة رواج
عملية تصعيد النزاع
الخطوة 1 – التواصل مع البائع
استخدم نظام رسائل رواج لشرح المشكلة وطلب حل.
انتظر 48 ساعة على الأقل للحصول على رد.
الخطوة 2 – التصعيد لرواج
إذا لم تُحل المشكلة، قدّم مطالبة حماية المشتري عبر حسابك في رواج خلال فترة المطالبة.
أرسل جميع الأدلة المطلوبة (راجع القسم 6).
الخطوة 3 – مراجعة رواج
ستقوم رواج بمراجعة الأدلة المقدمة من الطرفين.
قد نطلب معلومات إضافية من أي طرف مع تحديد مهلة للرد.
سيتم اتخاذ القرار بناءً على الأدلة، وتفاصيل القائمة، وسياسة حماية المشتري.
الخطوة 4 – القرار
في حال الموافقة على المطالبة:
عدم الاستلام: استرداد كامل لقيمة الشراء + تكلفة الشحن الأصلية.
سلعة مضللة/احتيالية: استرداد قيمة الشراء + تكلفة الشحن الأصلية، مع تغطية تكلفة الشحن المرتجع إن طلب البائع إعادة السلعة.
ستُعاد المبالغ عبر نفس وسيلة الدفع المستخدمة عند الشراء.
متطلبات الأدلة
يجب على المشترين تقديم:
في حالة عدم الاستلام:
تأكيد الطلب
إثبات الدفع
أي تفاصيل تتبع مستلمة
في حالة السلعة المضللة:
صور أو فيديو فتح الصندوق توضح المشكلة
مقارنة مع الوصف المنشور
صور التغليف
في حالة الاحتيال:
لقطات شاشة للمراسلات
إثباتات على الادعاءات الكاذبة
أي معلومات تتبع مزيفة
يجب على البائعين تقديم:
دليل تسليم صالح يشمل:
رقم تتبع قابل للتحقق من شركة شحن معترف بها
تاريخ وحالة التسليم
عنوان مطابق للطلب
توقيع الاستلام عند توفره
النتائج والنهائية
إذا استوفى المشتري جميع متطلبات الأهلية وقدم أدلة كافية، ستوافق رواج على المطالبة.
تكون القرارات نهائية ما لم تُقدم أدلة جوهرية جديدة خلال 7 أيام من القرار.
بعد حل المشكلة، لا يمكن تقديم مطالبات إضافية للطلب نفسه بموجب هذه السياسة.
التعديلات
يجوز لرواج تعديل هذه السياسة من وقت لآخر، على أن لا تؤثر التعديلات على المطالبات المقدمة قبل تاريخ نفاذ التعديل.